RETENTION QUEST
Après la formation d’onboarding, Verisure souhaitait renforcer l’autonomie, la maîtrise produit et la posture commerciale de ses équipes de fidélisation téléphonique, confrontées quotidiennement à des situations client complexes.
Face à ce besoin de montée en compétence continue, j’ai proposé la création d’un parcours e-learning gamifié sous formes de défis. Conçu pour maintenir l’engagement des agents sur le long terme, tout en favorisant la consolidation des acquis et leur mise en pratique opérationnelle.
Un dispositif gamifié étapes par étapes
Le parcours a été conçu comme une quête composée de 6 défis progressifs, à raison de 2 micro-learnings mensuels (15 minutes max par module).
Chaque module débloque le suivant uniquement si un score minimum est atteint, instaurant une logique de motivation continue. Un quiz récapitulatif vient valider les acquis tous les 3 mois avant changement de palier.
Mon rôle
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• Coordination avec l'équipe métier pour définir le parcours global
• Rédaction du contenu pédagogique
• Conception pédagogique : storyboards, scripts audio, quiz et visuels
• Mise en place de bêta-test
• Suivi de l'intégration et coordination avec les parties prenantes (responsables métier, responsables formation)
Modalités pédagogiques
• Écoute et analyse d’appels (audio interactif)
• Vidéos pédagogiques thématiques
• Quiz scénarisés avec feedback
• Cas pratiques à choix multiples
Résultats observés
• Taux de complétion supérieur à la moyenne sur les 3 premiers mois
• NPS supérieur à 50
• Augmentation de la note de satisfaction
Dispositif perçu comme utile et motivant par les équipes, avec une intégration durable au sein du plan de formation fidélisation
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